Scénario illustratif.Illustrative scenario. Ce contenu est un exemple de démarche possible et ne confirme pas un mandat client réel.This content is an example of a possible approach and does not confirm a real client engagement.
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- Une vue client unifiée et consentieA unified, consent-based customer view
Connaître chaque client, dans le respect de ses choixKnowing every customer while respecting their choicesUne relation cohérente en succursale, au téléphone et en ligne.A consistent relationship in branch, on the phone and online.
Cette institution financière servait ses clients par un réseau de succursales, des conseillers spécialisés et un centre de contact, chacun appuyé par ses propres systèmes. Mirador a mené un programme pluriannuel pour bâtir une vue client unifiée, gouvernée et respectueuse du consentement, puis l’a mise entre les mains des équipes de première ligne.
This financial institution served its customers through a branch network, specialized advisors and a contact centre, each supported by its own systems. Mirador led a multi-year program to build a unified, governed and consent-aware customer view, then put it in the hands of front-line teams.
Le contexteThe context
Un même client pouvait exister plusieurs fois dans les systèmes de dépôt, de crédit, de placement et de gestion de la relation client, avec des adresses et des coordonnées contradictoires. Le conseiller en succursale ignorait souvent qu’un client avait appelé le centre de contact la veille, et les analyses de portefeuille reposaient sur des extractions préparées à la main par chaque secteur.
The same customer could exist several times across deposit, credit, investment and customer relationship management systems, with conflicting addresses and contact details. Branch advisors often did not know that a customer had called the contact centre the day before, and portfolio analyses relied on extracts prepared by hand by each business line.
La haute direction voulait offrir une expérience cohérente quel que soit le canal, mieux comprendre les besoins de ses clients et appuyer les conseillers par des analyses pertinentes. Le programme devait toutefois respecter strictement la LPRPDE, la Loi 25 pour la clientèle québécoise et les attentes des organismes de réglementation, ce qui exigeait une gestion explicite du consentement et une traçabilité complète.
Senior management wanted to deliver a consistent experience across every channel, better understand customer needs and support advisors with relevant analytics. The program nevertheless had to strictly comply with PIPEDA, Law 25 for Quebec customers and regulators’ expectations, which required explicit consent management and full traceability.
Les enjeuxThe challenges
- Identifier et fusionner de façon fiable les doublons de clients répartis dans plusieurs systèmes de produits.Reliably identify and merge duplicate customers spread across several product systems.
- Traduire les consentements et les préférences de communication en règles d’accès appliquées automatiquement dans chaque usage.Translate consents and communication preferences into access rules applied automatically in every use case.
- Donner à des milliers d’employés une vue utile sans élargir inutilement l’accès aux renseignements personnels.Give thousands of employees a useful view without needlessly widening access to personal information.
- Coordonner les secteurs d’affaires, la conformité, la sécurité et les TI autour d’une seule feuille de route.Align business lines, compliance, security and IT around a single roadmap.
Notre démarcheOur approach
- 01
Cadrage du programmeProgram scoping
Ateliers avec les secteurs d’affaires, la conformité et la protection de la vie privée pour définir les usages prioritaires, les données requises et les principes de consentement.
Workshops with business lines, compliance and privacy to define priority use cases, required data and consent principles.
- 02
Conception du référentielMaster data design
Conception du modèle client maître, des règles de rapprochement et de survivance, et d’un registre des consentements relié à chaque finalité d’usage.
Design of the master customer model, matching and survivorship rules, and a consent registry linked to each purpose of use.
- 03
Réalisation par vaguesDelivery in waves
Déploiement d’abord auprès des conseillers, puis du centre de contact et des succursales, chaque vague élargissant les sources intégrées et les usages couverts.
Rollout first to advisors, then to the contact centre and branches, with each wave adding integrated sources and use cases.
- 04
Adoption et gouvernanceAdoption and governance
Mise en place d’intendants de données par secteur, formation des équipes de première ligne et transfert des opérations au centre d’excellence interne.
Data stewards appointed in each business line, training for front-line teams and transfer of operations to the internal centre of excellence.
La solutionThe solution
Les résultatsThe results
- Les employés de tous les canaux consultent la même fiche client, avec l’historique récent des interactions.Employees in every channel see the same customer profile, including recent interaction history.
- Les clients n’ont plus à répéter leur situation lorsqu’ils passent de la succursale au centre de contact.Customers no longer have to repeat their situation when moving from the branch to the contact centre.
- Les choix de consentement des clients sont respectés de façon systématique et vérifiable dans chaque usage de la donnée.Customers’ consent choices are respected systematically and verifiably in every use of their data.
- Les secteurs d’affaires s’appuient sur une base commune pour analyser leur clientèle plutôt que sur des extractions isolées.Business lines analyze their customers from a common foundation rather than from isolated extracts.
Ce que nous retenonsWhat we take awayUne vue client unifiée est d’abord un projet de confiance. En traitant le consentement comme une donnée de référence à part entière, l’institution a pu élargir les usages sans jamais revenir en arrière.
A unified customer view is first and foremost a matter of trust. By treating consent as master data in its own right, the institution was able to expand use cases without ever having to backtrack.
Expertises et offresExpertise and offers
Ce projet s’appuie sur les expertises et les offres suivantes.
This project draws on the following expertise and offers.
ExpertisesExpertise
OffresOffers
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